«مشتری پادشاه است.» این جمله‌ای است که همه آن را بارها شنیده‌اند. علی‌رغم اینکه شناخت مشتری به نظر ساده و بدیهی می‌رسد لیکن بسیار سخت و کلیدی است.

لیکن اکثر کسب و کارها خصوصا بنیانگذاران کم‌تجربه و جوان استارتاپ‌ها، بیشتر انرژی، تمرکز و زمان خود را بر طراحی و توسعه محصول و اضافه کردن امکانات بیشتر و بیشتر صرف می‌نمایند. غافل از اینکه بدانند برای زنده ماندن و موفقیت‌های بیشتر باید بتوانند به مشتریان مناسب خود دست پیدا کنند تا ضمن ارائه ارزش‌های پیشنهادی خود به آنها، از بازخوردهای آنها متوجه ضعف‌ها و نقاط قوت احتمالی خود شوند و با استفاده از این بازخوردها به صورت مشتری‌مدارانه حرکت نموده و به طور مستمر رشد نمایند. این اولویت اول یک کسب و کار است.

کدام مهمتر است؟ توسعه محصول یا جذب مشتری؟

محصول یا مشتری؟ تمرکز یک استارت‌آپ باید روی کدام باشد؟ در میانه انتخاب این‌که کدام گزینه بهتر است باید بدانیم که هدف اصلی کسب و کار رضایت مشتری است. درست است که هیچ کسب و کاری چه دانش‌بنیان و چه غیر دانش‌بنیان بدون محصول یا خدمت نمی‌تواند مشتری داشته باشد ولي یادمان باشد بخش بزرگی از این امکانات و ویژگی‌هایی که سرمایه و عمرمان را برای اضافه نمودن آنها به محصول صرف می‌نماییم نیاز درست و واقعی مشتری نیست، بلکه تصور ما از نیاز مشتریان است.

بايد بدانیم اینکه به چه شکلی می‌توانیم نیازهای واقعی مشتری را کشف نماییم، کاری مهم و حساس است.

احتمالا هر استارتاپ شکست‌خورده‌ای یک محصول دارد ولی
مشتری، آن چیزی است که استارتاپ‌های شکست‌خورده ندارند!

این جمله ارزشمندی است که در کتاب کشش یا جذب یا Traction نوشته آقایان گابریل وینبرگ و جاستین مارس آمده است.

روش های جذب مشتری

روش های جذب مشتری در استارتاپ ها چه هستند؟ اگر بخواهیم مشتریان را جذب نماییم، برای دسترسی به این مشتریان نیاز به روش ها و ابزارهای مناسبی داریم. تنوعی از روش ها برای جذب مشتریان وجود دارد. ترکیبی از این روش ها در کتاب کشش يا جذب یا (Traction)  آمده است. در ادامه و در قالب چهار مطلب مجزا به تعدادی از کلیدی‌ترین روش‌ها و مثالهایی از هر کدام اشاره خواهم نمود.

در ابتدا و در این نوشته به پیش نیازها و پارامترهای مهم در انتخاب آنها که بسیار مهم است، می‌پردازم. این ها سوالات پرتکراری است که در جلسات مشاوره بارها و بارها پرسیده می‌شود:

کانال کشش مناسب استارتاپ من چیست؟

از میان روش های مختلف من باید چه روشی را برای جذب مشتری استفاده نمایم؟

روش تبلیغ مؤثر و ارزان برای من کدام است؟

پیش از اینکه بخواهيم به این سوالات پاسخ بدهيم، بر اساس سوالات متعددی که مشتريان دارند، پرسش و چالش آینده شما را زودتر به شما می گویيم. سوال دیگر کسب و کارها بعد از انتخاب و استفاده از این کانال ها این است:

چرا ما از کانال های کشش خود نتیجه مناسبی دریافت نمی‌کنیم؟

شاید فکر کنید که شناخت درست روش‌های جذب مشتری موفقیت ما را در این مسیر تضمین می‌کند. گرچه این موضوع مهم است و احتمال موفقیت ما را افزایش می‌دهد اما کارهای بسیار مهم دیگری نیز وجود دارد که باید قبل از هرچیز آنها را انجام دهیم. عدم توجه به این موارد باعث می‌شود که علی رغم هزینه زیاد در استفاده از كانال‌ها نتیجه مورد نظر به دست نیاید. به عبارت دیگر چند نکته کلیدی را باید پیش از استفاده از کانال‌های کشش در نظر بگیریم:

در ادامه به نکاتی اشاره خواهيم کرد که اثربخشی روش های جذب مشتری را برای شما چندین برابر افزایش خواهد داد.

در استفاده از کانال‌های کشش توجه به این نکات کلیدی و پیش نیازها حائز اهمیت است.

1. ابتدا به خوبی و دقیق مخاطبان و مشتریان خود را بشناسید. (از بخش مشتریان بوم‌مدل کسب و کار)
2. اهداف خود از تعامل با مشتریان و دلایلی که معتقد هستید علت جذب آنها خواهد بود را، دقیقا لیست کنید. اگر ارزشی برای مشتری، مزیت کلیدی یا علتی برای جذب ندارید که لطفا هزینه نکنید!
3. عبارت‌هایی کوتاه،‌ شفاف و سنجیده برای انتقال این پیامها (مرتبط با اهداف و …) توسط کانالها (چه به صورت نوشتاری و هم گفتاری) و یک هویت سازمانی مشخص از خود آماده نمایید.
4. به صورت مستمر روش های جذب مشتری سایرین و ایده‌های آنها را ببینید ولی بدانید لزوما کپی کردن آنها خوب نیست، شما روش و ایده مناسب خودتان را بیابید.
5. یادتان باشد رقبای شما هم درصدد جذب و جلب توجه مشتریان هستند.
6. یادتان باشد کانال های دوطرفه نفوذ و اثرگذاری بیشتری دارند. (کانال هایی که مشتری نیز امکان تعامل با شما را دارد)
7. یک مجموعه برنامه و استراتژی یکپارچه تدوین و در همه كانال‌ها از همان رویه‌ها استفاده نمایید.
8. برای سنجش کارایی و اثربخشی کانال‌های مورداستفاده باید متناسب با اهداف تجاري‌تان سنجه‌هایی را انتخاب و به دقت نتیجه آن را بررسی نماییم. (سنجش کشش). مثلا سنجه نرخ تبدیل هزینه به مشتری جذب شده یا تعداد بازدید یا… در خصوص کسب وکارهای آنلاین استفاده از Google Analytics  بسیار راهگشاست.

بعد از شنیدن این موارد و سؤالات احتمالی آینده خودتان، حال به سؤالات قبلی می‌پردازيم.

کانال کشش مناسب کسب و کار من یا روش مناسب برای جذب مشتری چیست؟
بر اساس چه پارامترهایی کانال مناسب استارتاپ خود را بیابم؟
تبلیغات ارزان و موثر برای استارتاپ من چیست؟

باید بدانیم هر استارتاپی متناسب با ویژگی‌های کسب وکار خود باید ترکیبی از کانال های جذب را به کار بگیرد. (توصیه می‌کنم برای استارتاپ‌ها و کسب وکارهای کوچک و غیر استارتاپی در هر بازه زمانی سه کانال کشش فعال و اولویت اول داشته باشید). یادمان باشد برخی از کانال ها پرهزینه تر و برخی کارآمدتر و بعضی سریعتر و برخی مؤثرتر هستند. حتما با کمی برنامه‌ریزی و خلاقیت و نوآوری می‌توانید روش ارزان و موثر تبلیغ و معرفی استارتاپ خود را یافته و ‌ايده‌های تبلیغاتی ارزان را روی آنها اجرا نماییم.

سؤالی که برای کارآفرین پیش می‌آید این است که:

چه ملاکهایی برای انتخاب روش های جذب مشتری باید در نظر گرفته شوند؟

یا به عبارتی دیگر چگونه می‌توانیم کانال مناسب کسب و کار خود را بیابیم؟

تجربه نشان داده است که براساس پارامترهای یادشده زیر می‌بایست کانال‌های جذب کسب و کار خودمان را انتخاب نماییم:

انتخاب کانال‌های جذب مشتری بر اساس:

• مشتریان هدفگذاری و کانالهای دردسترس، معتبر و مناسب آنها
• مشخص كردن مرحله فرآیند طراحی، راه اندازی، رشد و توسعه استارتاپ
• هزینه هر کانال و بودجه موجود در برنامه مالی استارتاپ
• زمان یا سرعت لازم برای ارتباط با مشتریان (بسته به نوع بازار و رقابت و..)
• هدف فعلی استارتاپ (ایجاد ترافیک، برندینگ و معرفی کسب و کار، فروش مستقیم محصول، معرفی مزیت‌ها یا تخفیفات و فروش ویژه و …)

یک مثال: در یکی از جلسات مشاوره یک استارتاپ که در تلاش بود با توجه به شرایط بیماری کرونا یک سرویس مورد نیاز مشتریان را به بازار ارائه نماید با توجه به جذابیت بالای بازار و احتمال ورود رقبای زیاد، سرعت جذب را به عنوان یک پارامتر جدی برای انتخاب کانال پیشنهاد نمودم و نهایتا (علی‌رغم هزینه‌های بالا) کانالی انتخاب شد که بتواند در زمان کوتاهی بیشترین جذب را به همراه داشته باشد و به همین توانست سهم بازار مناسبی را در بازار به دست آورد.

• نوع ارزش پیشنهادی و محتوای مورد نظر کسب و کار ما برای انتقال به مشتریان
• کانالهای مورد استفاده رقبا
• مقیاس‌پذیری کانال ها

به عنوان مثال در لیست فوق انتخاب روش جذب مشتری بسیار وابسته به شناخت دقیق مشتری (بر اساس بخش‌بندی بازار) است. زیرا هر گروه از مشتریان به بخشی از کانال‌ها دسترسی دارند و یا بر اساس ویژگی‌ها و شرایطشان برخی از روش‌های جذب برای آنها مناسبتر است. مثلا اگر مشتریان هدفگذاری شده ما افراد با متوسط سنی بالاتر باشد شاید روابط عمومی و استفاده از رسانه‌های رسمی و روزنامه‌ها و … کارآمدتر از شبکه‌های اجتماعی است.

یادمان باشد هنر ما در یک کسب و کار دانش بنیان این است که با در نظر گرفتن نکات بالا و استفاده از کانالهای موثر و مناسب به این توفیق دست یابیم.